Coca-Cola và bài học về cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

💢 Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với mọi doanh nghiệp bất kỳ lúc nào. Để xử lý khủng hoảng, các doanh nghiệp luôn cần phản ứng nhanh, chủ động và dũng cảm đối mặt với công chúng thay vì im lặng, phủ nhận hay trốn tránh trách nhiệm.

Trong các doanh nghiệp lớn từng vướng phải khủng hoảng thì Coca-Cola nổi lên như một ví dụ để minh hoạ cho hiệu quả xử lý khủng hoảng. Hãy cùng tìm hiểu cách mà “ông lớn” xử lý khủng hoảng trong bài viết dưới đây.

Năm 2015, Coca-Cola đã phải hứng chịu một cơn bão chỉ trích sau khi tờ New York Times cáo buộc hãng tài trợ cho một nghiên cứu về bệnh béo phì, với mục đích cố gắng bác bỏ mối liên hệ giữa béo phì với chế độ ăn kiêng và tìm cách xoay cuộc tranh luận về bệnh này sang việc mọi người nên tập thể dục.

Bài báo cho rằng để ngăn chặn doanh số đang tuột dốc, Coca-Cola đã chi một số tiền lớn cho một dự án phi lợi nhuận liên quan đến dinh dưỡng. Các nhà phê bình gọi đó là vỏ bọc được tạo ra nhằm che giấu thông tin sai lệch và làm chệch hướng vai trò của nước ngọt trong sự lây lan bệnh béo phì và bệnh tiểu đường Loại 2.

Trước khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng, Coco-Cola ngay lập tức xử lý bằng phương pháp ‘sửa sai’. Theo đó, ngài Muhtar Kent — cựu CEO của Coca-Cola đích thân viết một lá thư xin lỗi khách hàng, nhận trách nhiệm và giải thích rõ về những gì họ sẽ làm tiếp theo để khắc phục khủng hoảng. Sự khéo léo trong kết hợp các phương pháp xử lý khủng hoảng của Coca-Cola đã xoa dịu các phản ứng tiêu cực từ công chúng.

🔖 Theo các chuyên gia, Coca-Cola đã thành công vượt qua khủng hoảng nhờ áp dụng hiệu quả 3 chữ O:

1. Own Up to It: Thừa nhận trách nhiệm. Khi khủng hoảng bùng phát, điều duy nhất doanh nghiệp nên làm đó là trung thực với công chúng. Nếu thực hiện khéo léo, doanh nghiệp còn có thể nâng cao hình ảnh của thương hiệu.

2. Put the CEO Out front: người đứng đầu đứng ra giải quyết. CEO chính là người phát ngôn tốt nhất cho doanh nghiệp. Hầu hết các khủng hoảng xảy ra khi các công ty che chắn cho CEO, hoặc CEO dường như ít quan tâm đến vấn đề này.

3.Make an Outsized response: giải quyết vấn đề vượt cả mong đợi của các bên liên quan. Điều này thể hiện thái độ nghiêm túc của doanh nghiệp để khôi phục lòng tin của công luận và bảo toàn thương hiệu doanh nghiệp.

Trong “họa có phúc”, khủng hoảng nào cũng luôn kèm theo những cơ hội phát triển sức mạnh thương hiệu mà những người làm marketing hay PR phải cố gắng phát hiện và không được bỏ qua.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
VNALERT — ỨNG DỤNG THEO DÕI VÀ CẢNH BÁO THÔNG TIN CHO CÁ NHÂN
➤ Tìm hiểu thêm về VnAlert: http://vnalert.vn